Jak usprawnić obsługę połączeń telefonicznych w Twojej firmie?
W większości firm telefon jest nadal głównym kanałem komunikacji z klientami. Klienci dzwonią, aby zadawać pytania, dokonywać transakcji, uzyskiwać informacje, rozwiązywać problemy i budować relacje z marką. Dlatego tak ważne jest, aby obsługa telefoniczna była wydajna, profesjonalna i przyjazna dla klienta. Dowiedzmy się, jak usprawnić obsługę połączeń w firmie.
Analiza istniejącej obsługi telefonicznej
Pierwszym krokiem do doskonalenia komunikacji telefonicznej w firmie jest analiza obecnej sytuacji. Analiza może opierać się na następujących kryteriach.
- Ocena jakości obsługi. Warto przeprowadzić ankietę wśród klientów, zbadać typowe problemy, z jakimi użytkownicy zwracają się do wsparcia technicznego, a także odsłuchać nagrania rozmów.
- Ocena czasu oczekiwania na połączenie.
- Liczba nieodebranych połączeń. Jest to jeden z największych problemów w obsłudze klienta, które wymagają usprawnienia.
Skuteczne zarządzanie połączeniami
Skuteczne zarządzanie połączeniami to podstawa wydajnej usługi telefonicznej.
- Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie. Automatyzacja dostępna w telefonii biznesowej pomoże rozdzielić połączenia między menedżerów, tak aby czas oczekiwania na połączenie był jak najkrótszy.
- Kolejkowanie połączeń. Funkcjonalność telefonii biznesowej i wielokanałowe numery pozwalają na odbieranie kilku połączeń na jeden numer jednocześnie. Oznacza to, że klienci mogą się dodzwonić nawet w godzinach szczytu.
- Monitorowanie. Nowoczesne rozwiązania telefoniczne gromadzą raporty dotyczące wydajności menedżerów i wykonują nagrania audio wszystkich rozmów. Dzięki temu można śledzić produktywność i analizować personalizację obsługi.
Technologie wspomagające obsługę telefoniczną
Obecnie dostępne są różne rozwiązania wspierające komunikację telefoniczną.
- Call tracking od Ringostat pokaże, jaka reklama przyciągnęła klienta, który zadzwonił do firmy. Rozwiązanie te pomoże zainwestować więcej pieniędzy w takie skuteczne kanały.
- Systemy telefonii biznesowej pomagają zoptymalizować czas menedżerów, skrócić czas oczekiwania na połączenie. Dostępna również automatyzacja większości zadań dzięki integracji z CRM.
- Oprogramowanie do obsługi połączeń umożliwia dzwonienie za pomocą jednego kliknięcia z dowolnej strony internetowej lub CRM.
- AI zaimplementowana w systemie telefonii biznesowej pozwala na personalizację obsługi klienta przez telefon i analizę połączeń.
Szkolenie personelu
Funkcjonalna telefonia to tylko połowa usprawnienia obsługi połączeń, ale ważny jest również profesjonalizm personelu. Dlatego warto poświęcić wystarczająco dużo uwagi szkoleniom menedżerów, które obejmują:
- zasady obsługi klienta, w tym komunikacja, personalizacja, rozwiązywanie problemów;
- znajomość produktów i usług firmy;
- umiejętność pracy z systemem telefonicznym, raportami call trackingu i telefonii.
Monitorowanie i ocena
Aby zapewnić, że działania podjęte w celu poprawy obsługi telefonicznej przynoszą pożądany efekt, należy na bieżąco monitorować i oceniać skuteczność obsługi. Może w tym pomóc:
- raporty produktywności menedżerów, w tym wskaźniki liczby odebranych i nieodebranych połączeń, czas oczekiwania klientów;
- odsłuchiwanie nagrań rozmów telefonicznych lub analiza treści rozmów z wykorzystaniem AI wbudowanej w telefonię;
- ankiety dla klientów, w tym zautomatyzowane.
Podsumowanie
Poprawa komunikacji telefonicznej to ważny proces, który wymaga zaangażowania całego zespołu. Oto kilka wskazówek, które pomogą poprawić jakość obsługi telefonicznej w firmie:
- zidentyfikuj obszary, które wymagają poprawy;
- opracuj plan działania;
- wybierz narzędzia i systemy, które pomogą poprawić jakość komunikacji telefonicznej;
- przeszkol menedżerów;
- wprowadź zmiany;
- śledź wskaźniki efektywności swoich pracowników oraz jakości komunikacji.
Przekaż dalej
