Piękno za wysoką cenę - jak naprawdę wygląda codzienność gabinetu medycyny estetycznej z punktu widzenia pracowników?

Tu jest jakby luksusowo!

Współczesny klient konsumuje głównie… oczami. Należy zrobić wszystko, aby przykuć jego spojrzenie. Później będzie już z górki.

- Dobry gabinet medycyny estetycznej powinien przyciągać już samym swoim szyldem - przekonuje Tamara, recepcjonistka w popularnym salonie urody w Gdańsku. - Ma być luksusowo, ale z klasą. Kolory stonowane, dużo złota, pudrowego różu, ewentualnie gołębiej szarości. Stiuki na ścianach. Kogo obchodzi, że tak naprawdę są ze styropianu, skoro kojarzą się z włoskim renesansem. A jak Włochy, to musi być pięknie.

- Oj, tak, zastaw się, a postaw się. Nie tylko w dziedzinie wystroju, ale również takich detali, jak napoje. Nasz manager kupował specjalną herbatę tylko dla klientów, po 50 zł za małe opakowanie. Personelowi nie wolno jej było dotknąć, no chyba, że za opłatą - wspomina Marta z podobnej placówki z Gliwic. - Z drugiej strony gościom oferowano do demakijażu najtańszy płyn micelarny, dla niepoznaki przelewany do ceramicznego pojemnika, który wyglądał na drogi. Pozory! Pozory są najważniejsze.

Chwytów na podbicie wrażenia ekskluzywności jest nieskończenie wiele. Od rozpylaczy emitujących w całym gabinecie zapach drogich perfum (będący w rzeczywistości mieszanką silnych substancji chemicznych), poprzez dyskretną muzykę, najlepiej klasyczną lub niewymagający jazz, skończywszy na ubiorze personelu.

- Szef mojej kliniki miał fioła na punkcie strojów rodem z pokładu samolotu. Dziewczyny z recepcji wyglądały jak stewardessy, z nieodłączną apaszką pod szyją. Nieszczęsną chustkę trzeba było ciągle prać, bo się brudziła od makijażu. W lecie sprawiała tylko problemy - wspomina Mariola, pracownica salonu beauty we Wrocławiu. - Dyrektor miał jednak oko do detalu i jeśli tylko zobaczył, że pozbyłaś się “żabotu”, wściekał się i kazał go zakładać z powrotem.

Całości wrażenia dopełniają kosmetyki do domowej pielęgnacji wystawione w gablotach.

- Krem na dzień - 250 zł, serum z witaminą C - 300 zł, krem pod oczy - 350, żel do mycia twarzy - 150 - wylicza Marta. - Kosmetyki znanej marki, ale absolutnie niewarte tej ceny. Ich składy często były słabsze od składów kremów dostępnych w drogerii. Ale klientki kupowały zachwycone, że tym sposobem przedłużą efekty zabiegu. Za każdą sprzedaną sztukę mogłam liczyć na niewielki bonus, wciskałam więc te mazidła, kiedy się tylko dało.

Piękno - tak, dobre maniery - nie

Tamara wspomina, że na początku trudno jej było dawać sobie radę ze wszystkimi obowiązkami recepcjonistki i opiekunki klienta.

- Pacjenci dobijali się niemal bez przerwy i to jednocześnie przez telefon, internetowy czat oraz email. Szef miał obsesję na punkcie szybkości odpowiedzi. Na każde zapytanie o ofertę trzeba było reagować błyskawicznie. Rozmowy telefoniczne były nagrywane i pod koniec miesiąca oceniane, a komputery były na “podglądzie”. Żaden fałszywy ruch nie uszedł uwagi przełożonego - opowiada. - Do tego dochodziła jeszcze bieżąca obsługa gabinetu, przyjmowanie płatności, dbanie o porządek. W trakcie dziesięciu godzin zmiany ledwo miałam czas, żeby zjeść kanapkę.

Mordercze tempo było jednak niczym w obliczu niegrzecznego zachowania klientek.

- Przez pierwsze dwa - trzy tygodnie traktowałam wszystkich priorytetowo. Starałam się przychylić nieba, dwoiłam się i troiłam, aby zapewnić jak najlepszą obsługę. Szybko doszłam jednak do wniosku, że taka strategia się nie opłaca. Wiele ludzi było chamskich i opryskliwych niezależnie od tego,co robiłam. Przykład? Proszę bardzo. Klientka interesuje się laserową depilacją, chce wiedzieć więcej na temat zabiegu. Tłumaczę jej z 10 minut, na jakiej zasadzie to wszystko działa i czego może się spodziewać. Uspokajam, że to nie boli. I bingo, kobieta zamawia termin. Podaję jej cenę za 1 sesję, wszystko gra. Klientka przychodzi, po 15 minutach wychodzi z gabinetu zadowolona, chce płacić. Wyjmuje umówioną kwotę i prosi pakiet 5 zabiegów. Ja jej odpowiadam, że to pomyłka, że cena X obowiązuje za jednorazową usługę. A ta nagle zaczyna na mnie krzyczeć, że jak to, że przez telefon usłyszała zupełnie coś innego, że to celowe wprowadzanie w błąd, oszustwo, kradzież. Inba na pół lokalu. Ja staram się załagodzić sytuację, tłumaczę, trzymam nerwy na wodzy. W końcu poprosiłam managerkę, żeby odsłuchała nagranie rozmowy telefonicznej z klientką. Okazało się, że miałam rację. Myślisz, że mnie przeprosiła? Teraz staram się nie przesadzać z uczynnością. Ograniczam się do niezbędnego minimum no, chyba że zobaczę, że osoba po drugiej stronie jest naprawdę fajna - deklaruje Mariola.

- Takich sytuacji nie jest może bardzo dużo, ale się zdarzają - potwierdza Marta. - Można byłoby pomyśleć, że na drogie zabiegi do luksusowej kliniki przychodzą osoby o wysokiej kulturze, ale to nie portfel świadczy o manierach. Jedna elegantka, płacąc 3 tysiące za zabieg kriolipolizy, powiedziała do stojącego obok męża “Strasznie nieprzyjemne to wymrażanie” I dodała, patrząc na mnie znacząco: “Pani NA PEWNO też korzystała i wie, o czym mówię, prawda?” Uśmiechnęłam się tylko.

Nieciekawe doświadczenia zdarzają się nie tylko recepcjonistkom. Również wykonujące zabiegi kosmetolożki miewają podobne przeżycia:

- Przyszła do mnie kiedyś pani na depilację bikini. Jak by tu niezbyt drastycznie wytłumaczyć, o co mi chodzi? - zastanawia się trzydziestoletnia Martyna, specjalistka w dziedzinie laseroterapii.  - Mamy w gabinecie prysznic oraz bidet, aby klientka mogła się bez problemu odświeżyć przed zabiegiem. Ta nie zdecydowała się skorzystać. W tym przypadku tak się nie stało. Usługa trwała więc bardzo krótko i nie była specjalnie dokładna.

Sprawdź także ten artykuł: Jak usunąć blizny? Oto 4 najlepsze sposoby na zlikwidowanie wizualne blizn.

Sprzedażowe triki

Zabiegi z dziedziny medycyny estetycznej nie należą do łatwych. Nieumiejętnym zastrzykiem z toksyny botulinowej można zrobić poważną krzywdę. Nawet tak zwane nieinwazyjne procedury, bez przerwania ciągłości skóry, wiążą się z rozmaitymi konsekwencjami. Miejscowy obrzęk, bolesność, siniaki utrzymujące się przez dłuższy czas to tylko niektóre z nich.

- Aby sprzedać daną usługę należy przedstawiać potencjalne efekty uboczne w jak najmniej poważny sposób. Wszystko, ma się rozumieć, jest “bezbolesne”, bo słowo “ból” działa na klienta odstraszająco. Ostatecznie można posługiwać się określeniami typu “ukłucie komara”, “strzał gumką - recepturką” nawet jeśli wiem, że np. depilacja boli jak cholera - śmieje się Tamara. - Jeśli na przykład lifting HIFU wiąże się z opuchlizną, to od razu zapewniam, że ustąpi onapo 2 -3 dniach, choć w rzeczywistości może trwać nawet tydzień, w zależności od człowieka. Raz odebrałam telefon od niezadowolonej klientki, której obiecałam, że nie będzie miała siniaków po mezoterapii mikroigłowej. Pani na tym bardzo zależało, bo kilka dni po wizycie u nas miała jakąś ważną rodzinną uroczystość. Zarzuciła mi celowe wprowadzenie w błąd celem naciągnięcia na zabieg, który nie dość, że ją chwilowo oszpecił, to jeszcze bardzo bolał. Przeprosiłam, dałam zniżkę na kolejny w ramach zadośćuczynienia. Nie było mi głupio. W moim gabinecie liczy się sprzedaż.

- Staram się nie przeginać pały - wtóruje Tamarze Martyna. - Ale wiem, kiedy na przykład jakiś produkt nie schodzi i trzeba się zużyć, zanim przekroczy datę ważności. Wtedy oferuję zabieg tym produktem możliwie dużej grupie klientek. Wiem, że dla niektórych nie zdziała cudów, ale większości przynajmniej nawilży skórę. Nie uważam, że robię coś złego. Nikogo przecież nie truję cyjankiem. Dbam jedynie o swoje miejsce pracy. Gabinet medycyny estetycznej to jednak biznes.

Biznes, który w 2022 r. wart był około 5 mld złotych. Wizja bajecznych zarobków rokrocznie przyciąga do zawodu coraz większą liczbę lekarzy różnych specjalizacji: dermatologów, stomatologów, internistów, chirurgów, a nawet ginekologów. W Polsce nie istnieje specjalizacja z zakresu medycyny estetycznej, są tylko roczne studia podyplomowe przy Warszawskim Uniwersytecie Medycznym oraz prywatne szkolenia organizowane przez praktyków.